Administrando conflitos - Servidor - Poder Judiciário de Santa Catarina

Conflito é uma divergência de opinião que se estabelece quando pessoas, grupos ou organizações têm concepções diferentes sobre como resolver uma situação. São discordâncias causadas por ideias, valores ou sentimentos diferentes (Sales et al, 2007).

Os conflitos, inerentes ao processo de interação humana (Fogaça, 2010), não são prejudiciais por si sós. Em verdade, as consequências desses conflitos podem ser positivas ou negativas dependendo da forma como são conduzidas. Aliás, quando a gestão é realizada de forma construtiva, os conflitos podem resultar em relações mais duradouras, fortes e produtivas.

Gerir conflitos significa saber lidar com essas discordâncias. Quando a gestão de conflitos é realizada de forma consciente, a intervenção se torna estratégica, contribuindo para a motivação da equipe e diminuição de novas divergências.

Para auxiliá-lo neste processo, trazemos algumas dicas que podem contribuir para o sucesso na gestão dos conflitos em sua equipe:

• Pratique e exija ética e respeito entre os colaboradores;
• Permita que os colaboradores falem sobre o que lhes desagrada no trabalho, inclusive sobre situações pessoais que estejam afetando sua atuação profissional;
• Conheça a equipe. Para administrar conflitos é necessário que o gestor conheça cada pessoa. Busque compreender seus valores pessoais, desejos e expectativas;
• Dialogue! Saber escutar é uma arte. Falar na hora certa, usando as palavras mais adequadas, também. Ser claro e transparente na comunicação evita conflitos e ajuda a gerenciar os já existentes;
• Identifique divergências ou insatisfações. Atrasos nas entregas, erros recorrentes, falta de motivação ou clima organizacional ruim são indícios de que um conflito pode estar presente ou prestes a ocorrer. O gestor deve desenvolver a capacidade de enxergar essas mudanças e agir rapidamente, sem deixar que um problema pequeno ganhe maiores proporções;
• Identificado um conflito, é importante compreender sua origem, as reações existentes e o perfil dos envolvidos. A busca de informações ajuda no processo de negociação;
• Negocie! Antes de tomar decisões, o gestor deve possibilitar o diálogo, ouvir com atenção e ponderar sobre tudo o que for exposto. Escute todos os lados e não emita inicialmente nenhum juízo de valor;
• Apresente alternativas para a solução do conflito e tente estabelecer acordos de benefícios mútuos;
• Transforme o conflito em oportunidade. Uma boa gestão de conflitos pode favorecer o desenvolvimento da inteligência emocional dos envolvidos.

Conflitos podem surgir em diálogos ou debates entre os colaboradores, principalmente em situações que exigem dinâmica e criatividade, como novos projetos ou mudanças organizacionais. Nesses momentos, o conflito pode ser altamente benéfico, pois as diferenças contribuem para um consenso que favorece a qualidade do resultado final do trabalho.

É importante lembrar que, nas modalidades de trabalho não presencial, os conflitos não são eliminados ou evitados pela distância física, mas apenas podem estar menos explícitos. Isso requer especial atenção do gestor, pois se não forem identificados e administrados adequadamente poderão prejudicar as relações e o desempenho da equipe. Novas formas de trabalho exigem novas habilidades para a gestão de equipes.

Ainda, cabe destacar que determinados conflitos podem ser íntimos e não devem ser compartilhados, sob pena de agravar a situação. Nesses casos, a prudência e o respeito indicam que o sigilo deve ser priorizado, com a divulgação apenas do mínimo necessário. Quanto menos pessoas envolvidas, melhor.

Para conhecer mais sobre o assunto, visite a página sobre desenvolvimento da competência gerencial de Motivação e Clima Organizacional em nosso portal institucional.

Até a próxima dica!