Atendimento humanizado

A missão do Poder Judiciário catarinense, definida em seu mapa estratégico, é “Promover a solução de conflitos com efetividade”. Para que ela seja cumprida, o atendimento ao público, seja ele interno ou externo, é um fator extremamente relevante, pois a equipe de atendimento é, literalmente, a cara da organização e interfere diretamente na percepção de qualidade por parte dos cidadãos.

Para proporcionarmos atendimento de excelência é importante realizarmos um atendimento humanizado, baseado na empatia, no respeito, no diálogo atencioso e na exclusividade, tendo como objetivo atender plenamente a demanda com uma abordagem acolhedora.

A definição de atendimento humanizado se baseia na compreensão da importância de estabelecer conexão emocional com a pessoa que está sendo atendida, entendendo que ela é única, com suas histórias, experiências e sentimentos. Nesse sentido, o atendente deve enxergar, escutar e se conectar com quem está sendo atendido. 

Preparo técnico e equilíbrio emocional também são atributos de grande importância, principalmente no atendimento ao público externo (advogados e partes); afinal, muitas vezes quem busca atendimento está tomado por emoções como raiva, medo, insegurança e frustração, que podem ser “descontadas” no atendente. 

A equipe de atendimento precisa, além de fazer a sua parte no tratamento humanizado, ter à sua disposição processos, fluxos bem definidos, apoio da equipe e um gestor capaz de resolver casos extraordinários.

Nesse contexto, o gestor tem papel fundamental não somente no atendimento em si, mas também no preparo e sensibilização de sua equipe e em sua conscientização para que estes realizem o atendimento com empatia, pensamento crítico, postura positiva e proativa, e trabalho em equipe.

Oferecer um atendimento humanizado requer preparação, planejamento e recursos. Trata-se, além do preparo técnico, de um aprendizado constante. Para que esse tipo de atendimento seja posto em prática, é importante considerar os seguintes pilares: 

  • Escuta ativa – ser capaz de ouvir atentamente o que os clientes têm a dizer, permitindo que se expressem por completo e demonstrem todas as suas preocupações antes de tomar qualquer ação.
  • Personalização – o atendimento personalizado é um dos principais fundamentos para o suporte humanizado e pode começar com atitudes básicas, como usar o nome próprio do cliente. No entanto, para realmente tratar um cliente como indivíduo único, é preciso conhecer suas necessidades e expectativas. 
  • Cultivar a empatia – é importante que a equipe de atendimento seja capaz de demonstrar empatia e preocupação verdadeira com a dor do cliente, indo além de posicionamentos e respostas oriundas de um roteiro. 
  • Transparência – ser transparente sobre políticas, prazos e processos bem como fornecer informações claras, contribui para a construção da confiança com quem está sendo atendido.
  • Linguagem humanizada – a linguagem dentro do atendimento humanizado deve ser, sobretudo, clara, amigável e acessível para os clientes, evitando jargões técnicos e palavras complicadas. É importante se utilizar uma comunicação direta e fácil de entender, que utilize frases simples e concisas. 
  • Qualidade da informação prestada – buscar resolver a demanda, com foco no resultado, sem tentar encerrar o atendimento o mais rápido possível ou redirecionar o atendimento para outros setores de forma aleatória.
  • Trabalho com propósito – a paixão pelo que se faz é essencial, e essa competência deve ser considerada na hora de definir quem será responsável pelo atendimento. Ao trabalhar com propósito o atendente é capaz de compartilhar com os usuários uma visão muito mais positiva da organização e de seus processos. 

Ao final, a soma de todos esses pilares e o respaldo da organização em busca da melhoria contínua é capaz de promover ações realmente transformadoras. 

A qualidade do serviço de atendimento ao público apresenta-se como um desafio institucional e exige atenção por parte dos gestores. O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. É um processo resultante da sinergia de diferentes variáreis: o comportamento do usuário, a conduta dos colaboradores envolvidos (direta ou indiretamente) na situação, a organização do trabalho e as condições ambientais. Para que o colaborador atenda bem é essencial que ele saiba fazer (tenha conhecimento ou habilidade), possa fazer (tenha os recursos necessários) e primordialmente queira fazer, o que está diretamente relacionado com sua motivação, satisfação ou estado de espírito.

Por fim, vale ressaltar que mesmo que não disponha de colaboradores, em sua equipe, com o perfil ideal para realizar o atendimento, é possível desenvolver essa habilidade, além das competências técnicas e comportamentais, com prática diária, supervisão ativa e treinamentos específicos, sempre com foco na excelência e humanização do atendimento. 

Até a próxima dica! 

Elaboração: 
Alma Serena Barbosa Satto 
Bruna Fernandes Alves Cascais 
Jeremias José Madeira Junior

Referências: 
Kahneman, Daniel. RAPIDO E DEVAGAR DUAS FORMAS DE PENSAR. Objetiva – São Paulo, 2012.
HUMANIZAÇÃO NO SETOR PÚBLICO. Disponível em: <https://blog.ergonrh.com.br/humanizacao-no-setor-publico/> Acesso em 13 nov. 2023.

ATENDIMENTO HUMANIZADO. Disponível em: <https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-humanizado/#:~:text=O%20atendimento%20humanizado%20%C3%A9%20o,um%20cliente%20ou%20potencial%20comprador> Acesso em 21 nov. 2023.

ATENDIMENTO HUMANIZADO AO CLIENTE. Disponível em: <https://rockcontent.com/br/blog/atendimento-humanizado-ao-cliente/> Acesso em 21 nov. 2023.

A NECESSIDADE DA HUMANIZAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOES PÚBLICOS. Disponível em: <https://radar.ibegesp.org.br/a-necessidade-de-humanizacao-na-prestacao-de-servicos-publicos/> Acesso em 04 dez. 2023.

GESTÃO PÚBLICA EFICIENTE. Disponível  em: <https://gestaopublicaeficiente.com.br/wp-content/uploads/Cartilha-Excelencia-e-Boas-Praticas-Prefeitura-de-Vitoria.pdf> Acesso em 04 dez. 2023.