Dicas de gestão

Voltar Bases de conhecimento

À medida que a tecnologia evolui, há conhecimento em lugares cada vez mais díspares. Que tal agregar os conhecimentos de sua equipe em um único repositório ou sistema?

A plataforma capaz de centralizar dados e informações-chave sobre um determinado produto ou serviço denomina-se base de conhecimento. A base de dados de conhecimento funciona como uma grande biblioteca virtual da organização. 

Ela busca preservar com segurança as informações relevantes ao longo do tempo, tornando-as acessíveis aos colaboradores para que encontrem soluções mais rápidas e práticas para as suas demandas.

Organizações que investem em gestão de conhecimento como base de suas estratégias, tendem a sair na frente, pois uma base de conhecimento sólida e bem abastecida pode trazer inúmeros benefícios, quais sejam:

  1. Agilidade no atendimento - Com acesso a uma base de conhecimento, o próprio colaborador tem a possibilidade de esclarecer, sozinho, suas dúvidas. 
  2. Melhoria no treinamento de novos colaboradores – Maior facilidade para  capacitar novos colaboradores.
  3. Diminuição do retrabalho - A base de conhecimento também ajuda a diminuir falhas humanas, impactando positivamente no retrabalho e, consequentemente, na produtividade.
  4. Maior engajamento das equipes - Para construir uma boa base de conhecimento é necessário contar com o apoio de colaboradores de diferentes setores. Isso gera maior engajamento entre as equipes.

Em nosso Tribunal, temos alguns bons exemplos de como as bases de conhecimento podem ser produzidas e utilizadas:

  • Portal do Servidor - É um grande orientador sobre os assuntos de interesse dos servidores de nosso Tribunal. 
  • Sistema Eletrônico de Informações (SEI) - Oferece a possibilidade de criar bases de conhecimento para cada assunto processual. 
  • Microsoft 365 - Nossa principal plataforma de comunicação institucional, disponibiliza diversas ferramentas (Teams, One Drive, Share Point, entre outros aplicativos) que podem auxiliar os gestores a organizar, documentar e compartilhar os conhecimentos produzidos pela sua equipe.
  • Manuais – A criação de manuais de procedimentos para as equipes é uma forma comum e eficaz de compartilhar o conhecimento entre seus integrantes. Mas atenção: os manuais necessitam ser atualizados com frequência e compartilhados com todos da equipe.

Tão importante quanto ter uma base de conhecimento, é mantê-la constantemente atualizada, sempre que novas soluções são delineadas para atender às demandas. Para isso, certifique-se de destacar colaboradores que fiquem responsáveis por rever o conteúdo periodicamente, incorporar os feedbacks recebidos e, sobretudo, atualizar as informações.

Manter o conhecimento “vivo” e disponível a todos que possam se beneficiar dele no dia-a-dia de trabalho é fundamental para as organizações. E é papel do gestor escolher a melhor forma de construir e compartilhar as bases de conhecimento de sua equipe. Afinal, isso poderá contribuir para a melhoria do atendimento, da colaboração na equipe e da produtividade. 

Elaboração
Alma Serena Barbosa Satto
Bruna Fernandes Alves Cascais
Marcelo Dias e Silva

Referências:

O QUE É BASE DE CONHECIMENTO. Disponível em: <https://www.zendesk.com.br/blog/base-de-conhecimento-o-que-e/> Acesso em 28 jan 2023

BASE DE CONHECIMENTO. Disponível em: <https://deskmanager.com.br/blog/base-de-conhecimento/> Acesso em 28 jan 2023

KNOWLEDGE MANAGEMENT. Disponível em: <https://www.atlassian.com/br/itsm/knowledge-management/what-is-a-knowledge-base> Acesso em 03 fev 2023