Conciliação virtual sem intermediação é opção para resolução de conflitos via TJSC - Imprensa - Poder Judiciário de Santa Catarina

O Tribunal de Justiça de Santa Catarina, em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor, disponibiliza em seu novo portal na internet acesso fácil a uma ferramenta de conciliação virtual que dispensa intermediações na busca por soluções consensuais para problemas nas relações de consumo. A plataforma consumidor.gov busca reduzir, prevenir e solucionar conflitos nas relações de consumo em todo o território nacional sem intermediação estatal, seja do Judiciário ou do Executivo.

Criada em setembro de 2014, a ferramenta tem cerca de 300 empresas cadastradas e mais de 110 mil consumidores inscritos. Órgão ligado ao Ministério da Justiça, a Secretaria Nacional do Consumidor apenas monitora o sistema, que coloca as partes em contato virtual e aguarda delas a busca de solução consensual. Os índices de resolutividade alcançam cerca de 80% dos casos.

O presidente do TJ, desembargador Nelson Schaefer Martins, assinou termo de cooperação com a Secretaria Nacional do Consumidor durante o 37º Fórum Nacional dos Juizados Especiais (Fonaje), realizado em Florianópolis no primeiro semestre deste ano, com a previsão de ampla divulgação da nova plataforma em território catarinense.

O desembargador Jaime Ramos e a juíza de 2º grau Janice Goulart Garcia Ubialli foram responsáveis pela organização do evento e pela aproximação entre TJ e Governo Federal para a assinatura do termo de cooperação. Agora, com a disponibilização do novo portal, o consumidor.gov ganhou espaço próprio no site, que pode ser acessado através do link "Conciliação e mediação". Para conhecê-lo melhor, clique aqui.

O que é o consumidor.gov

O site consumidor.gov.br é um serviço público criado pela Secretaria Nacional do Consumidor para solução alternativa de conflitos de consumo, por meio da internet. O serviço funciona de forma simples: consumidores registram suas reclamações, as empresas respondem e os atendimentos são monitorados de forma pública. O serviço pode ser usado pelos consumidores de todo o Brasil e permite uma comunicação direta e eficaz entre fornecedores de produtos e serviços e seus clientes. Mas é importante dizer que o consumidor.gov.br não substitui a reclamação feita nos Procons, nem é um registro eletrônico prévio dessas reclamações. Ele visa apenas a antecipar uma possível solução.

Como utilizar

Para usar o serviço, o consumidor deve, primeiro, verificar se a empresa sobre a qual quer abrir uma reclamação consta na lista de empresas integrantes da plataforma. Como este serviço não é um canal administrativo para resolução dos conflitos, a adesão das empresas à iniciativa é voluntária. Após o cadastro do consumidor no site e o registro da reclamação, as empresas se comprometem a receber, analisar e responder reclamações de consumidores dentro do prazo de 10 dias. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar a resposta recebida e classificar a demanda como resolvida ou não resolvida.

Resultados

Os registros das reclamações recebidas alimentam uma base de dados pública, com informações, índices de resolução dos problemas e também de satisfação dos consumidores.

Por que utilizar

Ao registrar seu impasse na plataforma virtual, o consumidor ganha tempo e muitas vezes não precisa se dirigir a um Procon para resolver seus problemas de consumo. Uma vez no portal, a queixa ainda está em momento anterior à reclamação administrativa, o que permite mais agilidade também por parte das empresas em resolvê-la. Somente se ela não for solucionada será necessário recorrer a um Procon ou, eventualmente, à Justiça. Quanto mais problemas entre consumidor e empresas forem resolvidos em nível pré-administrativo, menos conflitos vão sobrecarregar os Procons e menos ainda chegarão ao Poder Judiciário.