Seção II - Estrutura das Serventias e Atendimento ao Público (art. 213º a 213-B) - Código de Normas - Poder Judiciário de Santa Catarina

Seção II - Estrutura das Serventias e Atendimento ao Público 

Art. 213. Na realização do atendimento ao público, o delegatário deverá atentar para que:

I - o espaço de atendimento possua as dimensões necessárias para o acolhimento adequado dos usuários;
II - o número de funcionários destacados para a tarefa seja compatível com o fluxo de pessoas que se utilizam dos serviços da serventia;
III - o tempo de espera para o atendimento não supere 30 (trinta) minutos, salvo circunstâncias excepcionais que justifiquem a ampliação desse limite;
IV - adotado o sistema de senha, esta ostente o horário no qual foi extraída e corresponda a cada usuário, independentemente do número de serviços por ele solicitados;
V - o atendimento de usuários que apresentem situações sensíveis ou que exijam maior discrição seja realizado em ambiente separado; e
VI - em caso de necessidade ou requerimento do interessado, o atendimento seja prestado diretamente pelo delegatário ou seu substituto, de imediato ou por meio de agendamento de horário.

§ 1º O delegatário deverá realizar, por iniciativa própria ou mediante contratação de serviço especializado, pesquisa permanente que indique o grau de satisfação com os serviços prestados e atendimentos realizados na serventia.

§ 2º É vedado ao delegatário expedir atos internos que limitem ou dificultem o atendimento a pessoas que se utilizem dos serviços da serventia.

§ 3º Para os fins deste artigo, para o tempo de espera será considerado o período transcorrido entre o instante em que o usuário ingressar no interior da serventia até o momento em que ele venha a ser chamado para o atendimento personalizado em local designado para esse fim.

Art. 213-A. As serventias extrajudiciais observarão protocolo de atendimento acessível, contínuo, humanizado e adequado às necessidades das pessoas em situação de rua. (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

Parágrafo único. A condição de pessoa em situação de rua não poderá constituir fundamento para recusa, embaraço, constrangimento ou retardamento injustificado do atendimento pela serventia extrajudicial. (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

Art. 213-B. O atendimento à população em situação de rua deverá observar as seguintes diretrizes: (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

I – acolhimento inicial humanizado, com identificação do atendente, escuta qualificada, linguagem simples, não estigmatizante e respeitosa, inclusive usando a forma como a pessoa deseja ser chamada; (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

II – vedação à imposição de barreiras indevidas ao acesso aos serviços, de modo que a falta de documento de identidade, de comprovante de residência, de vestimenta adequada, de condições de higiene, de prévio agendamento ou de outros elementos formais cuja inexistência seja compatível com a situação de vulnerabilidade vivenciada pela pessoa interessada não constitua fundamento para o não atendimento; (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

III – desburocratização procedimental, com orientação ativa, clara e em linguagem simples acerca dos documentos eventualmente necessários, auxílio no preenchimento de requerimentos e declarações, inclusive de hipossuficiência, e adoção de soluções alternativas juridicamente admissíveis quando não houver desde logo documentação completa; (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

IV – aceitação de endereço de referência institucional, sempre que juridicamente possível, admitindo-se a indicação de centro de referência de assistência social – CRAS, centro de referência especializado de assistência social – CREAS, centro de referência especializado para pessoas em situação de rua – Centro POP, unidade de acolhimento, Defensoria Pública ou outro equipamento da rede de proteção social, de modo a impedir que a inexistência de residência fixa inviabilize o atendimento; (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

V – observância das hipóteses legais de gratuidade e isenção, com especial atenção às situações de hipossuficiência e aos encaminhamentos realizados por órgãos da rede de proteção, sem prejuízo dos mecanismos de controle e ressarcimento previstos na disciplina aplicável; (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

VI – utilização prioritária dos meios eletrônicos e dos mecanismos de cooperação, notadamente centrais de informação, sistemas de pesquisa e canais institucionais de intercâmbio de dados, para reduzir deslocamentos, tempo de espera e repetição de exigências à pessoa em situação de rua; (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

VII – articulação com a rede de proteção social e com instituições do sistema de justiça, inclusive Defensoria Pública, Ministério Público, assistência social municipal, unidades de acolhimento e entidades assistenciais, sempre que o caso exigir providências complementares ou continuidade do acompanhamento; (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

VIII – celeridade e prioridade prática no atendimento, sobretudo quando a demanda envolver documentação indispensável ao exercício de direitos sociais, ao acesso a benefícios, à inserção laboral, à saúde, ao acolhimento ou à regularização documental básica; (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

IX – informação clara, visível e acessível, mediante instrução direta e afixação ou disponibilização de orientações objetivas sobre gratuidade, documentos, possibilidade de endereço de referência, canais de atendimento e fluxos simplificados, preferencialmente em linguagem simples e inclusiva; e (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)

X – capacitação contínua de delegatários, interinos, interventores e prepostos, de modo a assegurar uniformidade de tratamento, efetiva compreensão da política pública e superação de práticas burocráticas ou discriminatórias incompatíveis com a Resolução CNJ n. 425, de 8 de outubro de 2021. (redação acrescentada por meio do Provimento n.27, de 17 de junho de 2026)