Carta de Serviços ao Cidadão - Serviço de Informação ao Cidadão - Poder Judiciário de Santa Catarina

Carta de Serviços ao Usuário

Definição e previsão normativa

A obrigatoriedade da Carta de Serviços ao Usuário foi uma inovação do Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - Lei n. 13.460/2017.

O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, por meio da Carta, visa estabelecer mecanismos reais e efetivos de controle da sociedade sobre a Administração Pública, para, com isso, aumentar a responsividade dos agentes públicos na prestação dos serviços e, por consequência, a confiança do cidadão na instituição (capital social).

Objetivos

A Lei n. 13.460/2017 (art. 7º, § 1º) especifica os objetivos da Carta de Serviços ao Usuário: tem objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

Para que compromisso e padrões de qualidade não fiquem apenas nas palavras, deve-se garantir também ao cidadão os meios de se manifestar, de modo a poder apresentar reclamações, sugestões, elogios e denúncias, que devem ser feitas na Ouvidoria.

Benefícios

Os benefícios trazidos pela Carta de Serviços ao Usuário podem ser encarados sob três pontos de vista: do cidadão, do servidor público e do órgão ou entidade pública.

Para o cidadão, as informações dizem respeito às expectativas quanto ao serviço e ao que deve cobrar no atendimento. O documento detalha as etapas de processamento e apresenta de modo claro e preciso como usufruir do serviço.

Para o servidor, o documento elenca os compromissos e padrões de qualidade, determinando o que se espera de sua conduta no atendimento.

Para o órgão ou entidade, permite controlar melhor a prestação da atividade, traçar metas adequadas e avaliar continuamente o desempenho nos serviços. Trata-se de focalizar os esforços sobre os resultados e a efetividade dos serviços.